¿Qué importancia tendría esta habilidad blanda -empatía y escucha activa- en los entornos empresariales? Pues, aunque parezca mentira, entre los beneficios más comunes que las organizaciones destacan al promover la empatía y la escucha activa en la gestión de sus actividades y procesos, mencionan los siguientes:
- Empleados más felices y satisfechos;
- Mejores habilidades de gestión;
- Crecimiento y liderazgo;
- Equipos más cohesivos; y
- Detección de necesidades.
Dado el entorno cambiante y complejo que caracteriza el nuevo contexto empresarial, fomentar el desarrollo y la aplicación de la empatía y la escucha activa en el proceso de toma de decisiones, se convierte en un aspecto esencial para satisfacer las demandas y necesidades del mercado.
Estas habilidades no pueden ser ignoradas en el proceso de formación de los trabajadores y gerentes, bajo la excusa de que son aspectos menos tangibles, que son muy difíciles de medir y cuantificar. Aunque han sido evaluadas en innumerables ocasiones por una multitud de expertos en diversos campos, requiriendo una técnica de evaluación diferente y una cantidad mínima de dedicación, es de vital importancia ser conscientes del impacto que estas habilidades generan en muchas de las funciones de los profesionales, departamentos y organizaciones.
A lo largo de la historia, la sed de conocimiento del ser humano ha sido inagotable. Es por eso que, tras revoluciones industriales, económicas, empresariales, mercantiles, etc., podemos observar una fase claramente dominante para llegar al éxito en todos estos ámbitos, como una manera de influir en el resto del entorno.
Pero al final de estas innovaciones siempre hay un denominador común: la actitud de la sociedad de un momento concreto. Por ese motivo, nos encontramos con constantes giros de 180 grados que cambian completamente la filosofía de todo lo creado anteriormente. Por eso, cada vez más nos vamos dando cuenta de que la empatía y la escucha activa son lo verdaderamente importante y necesario para conseguir alcanzar unos objetivos laborales concretos.
Una manera de definir ambas palabras sería la siguiente: la empatía es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar del otro y la escucha activa es la capacidad que tiene una persona para prestar atención a lo que le dice el interlocutor mediante un proceso de atención selectiva. Es decir, la empatía es una actitud, una capacidad práctica de ser capaces, y la escucha activa es la técnica, la manera de ejercerla.
En un mundo que cambia a diario, una de las actitudes básicas que hoy en día es valorada y considerada imprescindible en la actitud de cualquier profesional para afrontar y liderar las situaciones que la vida nos pone en nuestro camino, es la empatía. La empatía no sólo se cultiva en la escucha activa con el resto de las personas con las que nos comunicamos, sino en general con la actitud que se tiene para afrontar cualquier relación o circunstancia. Ser una persona empática es la base del respeto con los demás, puesto que hay que ser auténtico para que la relación entre las personas sea verdadera.
La empatía tiene que ver con la capacidad de comprender y asumir la mentalidad y emociones de otra persona, de ser consciente de sus cambios de estado emocional y de su comunicación sutil. En el ámbito empresarial, el uso de la empatía es imprescindible para el tratamiento más adecuado de los recursos humanos con los que se tiene contacto, algo totalmente instrumental a la hora de querer lograr unos determinados objetivos provenientes del trabajo en equipo.
La escucha es el primer paso en el llamado proceso de influencia interpersonal y es clave para demostrar empatía. La escucha activa se trata de una escucha empática sin juicios, que requiere interés por entender los pensamientos y emociones del interlocutor, una atención total al mensaje y una destreza especial de clarificación si las señales no son lo suficientemente evidentes para poder interpretar el mensaje.
Para lograrlo, es necesario que los empleados desarrollen habilidades específicas, como la empatía, escucha activa o asertividad, que les permitan relacionarse con sus compañeros de manera cordial, resolviendo disputas y evitando malos entendidos, generando un ambiente que las mismas empresas y organizaciones definen como positivo, amable o cálido. Estos comportamientos generalmente llevan a descubrir beneficios intangibles tras una relación más allá del deber entre jefes y empleados.
Crecen las fortalezas, son más felices con sus trabajos, lo cual se traduce en un compromiso más fuerte con la empresa. La fidelización de clientes aumenta, ya que se sienten mejor atendidos y tienden a recomendar el producto o servicio. Los jefes se rodean de equipos más fuertes, lo que les facilita ser ascendidos. La aparición de líderes dentro de los propios subordinados. Los clientes internos demuestran mayor satisfacción en colaborar con ellos, ya que observan sus resultados y conocen apreciativamente su participación en lograr objetivos. Transmiten a sus grupos logros, confianza y credibilidad. Una vez que se advierten los notorios beneficios que emergen del empleo de la clave en una organización, surge inmediatamente la duda por saber si es posible incorporarla y mejorarla en las ya establecidas o, por el contrario, si se trata de adquirirla a través de un lento y tradicional proceso de aprendizaje.
La escucha activa y la empatía fortalecen los vínculos afectivos entre los individuos y favorecen la creación de un entorno positivo en el que se fomente la comunicación e incrementen los flujos de información. Por lo tanto, la implementación de un programa de escucha pasiva en la organización beneficiará el aspecto emocional y el aspecto racional. Mejorando la comunicación interna, conseguimos que los individuos de la empresa trabajen de manera conjunta y colaboradora. El liderazgo positivo promueve la eficacia mediante el incremento de la cooperación y la cohesión del grupo, al establecer una relación respetuosa que aumenta el compromiso organizativo y el estado de ánimo de los trabajadores, fomentando actitudes que el individuo ejerce como líder sobre su grupo o equipo de trabajo. El tipo de relación que se establece entre ellos incide directamente en la percepción individual de eficacia.
De igual modo, la voluntad de optar por una comunicación abierta hacia el grupo o departamentos de la organización por parte de la dirección de la empresa enriquece el ambiente emocional, favoreciendo la disposición de los miembros para el aprendizaje y la adaptación a las cambiantes condiciones del entorno empresarial. En una economía intensa y rápidamente cambiante, la capacidad de adaptación, transformación y aprendizaje continuo de los trabajadores es esencialmente un atributo organizativo. Por tanto, será el estilo de liderazgo organizativo el que incida principalmente en la promoción de la efectividad organizativa, a través del fomento de la eficacia y la adaptación, consecuencia del clima creado a nivel afectivo y de la satisfacción afectiva producida en los miembros.
Podemos mejorar la empatía con nuestros subordinados, pares, jefes y clientes: sonreír un poco más, humanizarnos, prestar nuestra atención, utilizar más términos que nos conecten, cuidar más nuestra apariencia para más grados de sintonía, escuchar atentamente y tomar nota de los temas personales de los demás para preguntar por ellos la próxima vez, reconocer y felicitar a los demás a través de términos personales. Las opiniones aportarán una mayor claridad y verosimilitud sobre la atención y comportamiento que mostramos y como resultado será más sencillo identificar en qué puntos necesitamos mejorar o reforzar para ser más exitosos.
Sin embargo, uno de los conceptos más importantes en este ámbito es la escucha. Los seres humanos tendemos a escuchar lo que queremos escuchar pudiendo generalizar, tergiversar, criticar el mensaje o encallar en prejuicios. A diferencia de otros procesos más complejos de la comunicación, la escucha es una labor que requiere menos motricidad que otros componentes de la comunicación, es más pasiva, todos escuchamos de forma sedentaria, sin cambiar nuestra posición, aunque lo hacemos diariamente. La mente es la protagonista de la tarea, es una tarea racional, como la escritura o la lectura. Llamamos escucha activa al tipo de escucha que prestamos voluntariamente a otro, con el objetivo de intentar comprender los mensajes. Queremos detectar las emociones que llevan implícitas. Queremos comprender el contenido y la emoción intersubjetiva, sin olvidar nuestra propia perspectiva. Los seres humanos nos empeñamos en dar recetas cerradas y unidimensionales, sin embargo, la escucha es más compleja.
En resumen, para el desarrollo de competencias como la empatía y la escucha activa, debemos tener en cuenta que los procesos comunicativos interesan más que los resultados, convirtiendo a la comunicación en un proceso interactivo, donde los roles distan de ser fijos, compartiendo un objetivo común, al interés por los intereses o con el cliente, buscando el beneficio mutuo, conscientes de la finalidad global del mensaje, buscando el sentido de oportunidad adecuado en el momento adecuado.
